この前、出品していたCDに商品間違いがあり、評価3をつけられるということがありました。
こちらの手違いですので、すくに謝罪文と評価削除もしくは、評価変更の依頼文をメール送信しました。
以下のような文面です。
○○様
Amazonで「 □□ 」を販売させていただいた ××と申します。
この度はご迷惑をおかけして大変申し訳ございませんでした。 Amazonの方に全額返金処理をいたしましたので 近日中には返金処理完了のメールが届くかと思います。
商品の方は返却する必要はございません。 今後検品体制をより強化して、同じようなことが起こらないように努めます。 この度はすみませんでした。 また、ご指摘いただき感謝いたします。
もしよろしければ 評価を変更、または削除していただけないでしょうか？ 以下からカンタンにできます↓
https://www.amazon.co.jp/gp/feedback/view-all-feedback.html
大変お手数かと思いますが、よろしくお願いいたします。
このような形で、全面謝罪し、また全額返金もしました。
しかし、購入者は評価を削除・変更することはありませんでした。
おそらく、もう何をいっても、怒っているお客様は何もしてくれないどころか、これ以上しつこく連絡をとろうとすると、逆にさらなるクレームを生むことになります。
そもそも、評価削除を強制することは違反になるので、もう打つ手はありません。
中には、手書きの手紙をお客に送って、謝罪し、評価を消してもらう人もいるようですが、私の場合、それをすることはやめました。逆効果という判断です。
なので、ここはもうあきらめて、次の手を打ちました。
それは、セラーセントラル画面から、評価コメントに返信コメントを残すことです。
amazonの出品者の評価ページには、評価のコメントがあり、さらにそのコメントに対する出品者の返信を記入することができるのです。
ここで、クレームに対する対応をどのようにとったのかを、説明しておくことで、次に評価ページを見た他のお客さまの心証を良くするということが大切です。
この場合は、全額返金をすぐにしたこと、間違いでしたと、すぐに謝罪することの2点です。
分からなかったとか、やむを得なかったという出品者がわの事情を述べると、言い訳をしているととられるので避けるべきです。あくまで、どのような対応をとったかと、素直な謝罪をすることがコツです。
評価コメントに対するコメントは、セラーセントラル画面から、パフォーマンス→評価と進んでいくと、返信することができますので、もし低評価を受けて、かつ削除してくれない事態になったらこの方法を試してみてください。
さて、ここまでで、することはしたことになるのですが、やはり評価が下がることで急に売上が下がるということが起きます。もちろんやる気もなくなります。
それまで100%の評価だったのに、1つ3の評価がつくだけで、ガクンと評価が落ちます。
これを解消するには、次に高評価をたくさんもらって評価をあげていくことになります。
しかし、ここだけの話、amazonの評価システムには、問題があります。
なにせ、amazonは、お客が商品に難癖をつけると、商品がただでもらえる可能性が高いネット通販なのです。
今回の私のケースのように、商品間違いの場合は、明らかに出品者の不手際です。
こうしたミスは、当然あってはならないし、お客さまにしたらいい迷惑です。
しかし、恐ろしいことですが、この低評価の理由には、信じられないことが多々あるのをご存じでしょうか。
例えば、amazonで購入した本が、近所の古本屋で安く売っていた、だから高すぎるといって評価1にしたり、商品説明文を読まずに購入し、後から本が日焼けしているといって評価を下げるということがあります。
さらに、コメントをみると特に問題点は指摘されておらず、「ありがとうございました」とあるのに、評価が4であったり、問題ありませんでしたとコメントしておいて、3の評価をつけている人もいます。
これはおそらく評価システムをよく理解していないものと思われますが、この理不尽な状況をamazonに言ったところで、こうした評価を削除してはくれません。
コメント欄に、個人情報や卑猥な言葉が羅列してあるなど、一定の条件に当てはまるときを除いてamazonは、評価を削除してくれません。と思っておいた方が精神衛生上好ましいです。
要するに、どんなに一生懸命出品をしても、理不尽な理由で、もしくはお客の主観的な判断によって低評価がつくことは、避けられないのがamazonなのです。
低評価によって、非常にやる気をそがれますが、何とか続けていけるようにしたいものです。
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